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电信服务质量监督管理暂行办法

作者:法律资料网 时间:2024-07-12 20:44:29  浏览:8680   来源:法律资料网
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电信服务质量监督管理暂行办法

信息产业部


电信服务质量监督管理暂行办法


中华人民共和国信息产业部令

第 6 号

《电信服务质量监督管理暂行办法》,己经2001年1月5日第5次部务会议通过,现予发布,自发布之日起施行。

部长 吴基传

二00一年一月五日



电信服务质量监督管理暂行办法

第一条 为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定,制定本办法。

第二条 本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

第三条 信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。(信息产业部,省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构)

第四条 电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条 电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查;监督电信服务标准的执行情况;依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚;总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条 电信管理机构服务质量监督的职责是:

(一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施;

(二)组织用户对电信服务质量进行评价,实时掌握服务动态;

(三)纠正和查处电信服务中的质量问题,并对处理决定的执行情况进行监督,实施对违规电信业务经营者的处罚,对重大的质量事故进行调查、了解,并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果;

(四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型;

(五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内 容进行监督;

(六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条 电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理

用户申诉案件时,可以行使下列职权:

(一)询问被检查的单位及相关人员,并要求提供相关材料;

(二)有权进入被检查的工作场所,查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料,暂时封存有关原始记录。

电信管理机构工作人员实施监督检查过程中,应出示有效证件,并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条 电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查,并向社会公布有关抽查结果。

第九条 电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标,组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价 体系。

第十条 电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条 电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等,沟通与广大用户的联系,听取用户的意见与建议,充分发挥用户的监督作用。

电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条 电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利,有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议,有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条 电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施,保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条 电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条 电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定,全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务,并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款, 按照对方的要求,对该条款予以说明。根据业务发展情况,应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条 电信业务经营者应对外公布投诉电话,配备受理用户投诉的人员;对用户投诉应在规定的时限内予以答复,不得互相推诱;对电信管理机构督办的事宜,应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告;对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究,主动沟通。

第十七条 用户要求查询通信费用时,在计费原始数据保存期限内,电信业务经营者应提供查询方便,做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下,电信业务经营者应负责保存相关原始资料。

计费原始数据保存期限为5个月。

第十八条 电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告,其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省(自治区、直辖市)通信管理局报告。

对《电信服务标准(试行〉》中规定的重大通信障碍阻断,电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。

第十九条 代办电信业务单位(或个人)的服务质量,由委托的电信业务经营者负责,并负责管理和监督检查。

第二十条 电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作,如实提供有关资料和情况,不得干扰检查或调查活动。

第二十一条 对电信业务经营者违反电信服务标准,并损害用户合法权益的行为,由电信管理机构发出限期整改书;对逾期不改者,视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。

第二十二条 电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的,责令改正并予以警告,逾期不改的,处以10000元以下罚款。

第二十三条 电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的,给予警告。

第二十四条 电信业务经营者对行政处罚决定不服的,可以向其上一级机关申请复议,对复议决定不服的,可以向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。

第二十五条 电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。

第二十六条 电信管理机构工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的,由其所在部门或上级机关给予行政处分;情节严重,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第二十七条 本办法白发布之日起施行。
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关于做好2010年城镇居民基本医疗保险工作的通知

人力资源和社会保障部


关于做好2010年城镇居民基本医疗保险工作的通知

人社部发〔2010〕39号


各省、自治区、直辖市人力资源社会保障厅(局)、财政厅(局),新疆生产建设兵团劳动保障局、财务局:

  2009年,城镇居民基本医疗保险(以下简称城镇居民医保)制度在全国所有城市全面建立,参保人数继续快速增加,待遇水平进一步提高,城镇居民医保工作取得良好成效。为进一步贯彻落实《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》(中发〔2009〕6号)和《国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009-2011)的通知》(国发〔2009〕12号)的有关精神,做好2010年城镇居民医保工作,现就有关问题通知如下:

  一、完善参保政策,巩固扩大覆盖面

  2010年各地要在全面建立城镇居民医保制度的基础上,巩固和扩大覆盖面,提高参保率,城镇居民医保参保率要达到80%,有条件的地方要力争达到90%,并将在校大学生全部纳入城镇居民医保。

  各地要适应就业形式多样化和人员流动加剧、城镇化速度加快的形势,在鼓励灵活就业人员参加城镇职工基本医疗保险的基础上,采取有效措施,落实符合条件的灵活就业人员、农民工等流动就业人员可以选择参加城镇居民医疗保险的有关政策。对自愿选择参加城镇居民医保的灵活就业人员和农民工,不得以户籍等原因设置参保障碍。与此同时,各地要确定简捷规范的工作程序,做好保险关系的转移接续工作,方便灵活就业人员、农民工等流动就业人员参保和享受待遇。

  要进一步推进大学生参保工作。各级人力资源社会保障部门要加强与有关部门的协调配合,充分发挥高校组织参保的作用。鼓励有经济负担能力的大学生参加商业医疗保险,并切实做好居民医保与商业保险的衔接,通过多层次保障体系,提高大学生医疗保障水平。

  要着力探索缴费年限与待遇水平挂钩办法,有条件的地区要探索在较大范围内统一不同医保制度间缴费年限换算累计等办法,鼓励居民积极连续参保。

  二、提高财政补助标准,健全筹资机制

  2010年各级财政对城镇居民医保的补助标准提高到每人每年不低于 120元,其中中央财政对中西部地区按人均60元给予补助,对东部地区的补助标准同比例提高。地方财政负担确有困难的,提高补助标准可以分两年到位。省财政要切实负起责任,加大对困难市县的补助力度。要按照高校的隶属关系落实各级财政对于公办、民办和企业办高校学生参保的财政补助。各地要通过医疗救助等渠道,加大对各类困难人群的帮助力度,确保困难人群参保。各级财政部门要按照国家规定的补助标准安排预算,按有关规定及时足额拨付补助资金,不得滞拨、缓拨。

在财政补助标准提高的同时,各地要根据经济发展、城镇居民可支配收入等情况,适当提高个人缴费水平。要按照《国务院关于开展城镇居民基本医疗保险试点的指导意见》(国发〔2007〕20号)的精神,进一步完善筹资政策。

  三、提高待遇水平,逐步减轻参保人员个人负担

  在提高筹资标准基础上,各地要按照以收定支、收支平衡、略有结余的原则,立足于减轻居民医疗费用负担,科学测算,合理提高城镇居民医保待遇水平。

  要坚持基本保障,适当提高基层医疗卫生机构医疗费用基金支付比例,引导参保人员到基层医疗卫生机构就医。重点解决大病重病患者的医疗费用负担过重问题。要逐步缩小地区间、制度间待遇差距,体现制度公平性。

  提高待遇水平要优先考虑提高基金最高支付限额,减轻大病重病患者的医药费用负担,2010年居民医保基金最高支付限额要提高到居民可支配收入的6倍以上。要逐步提高住院医疗费用基金支付比例,原则上参保人员住院政策范围内医疗费用基金支付比例要达到60%,二级(含)以下医疗机构住院政策范围内医疗费用基金支付比例要达到70%。各地要按照《关于开展城镇居民基本医疗保险门诊统筹的指导意见》(人社部发〔2009〕66号)要求开展门诊统筹工作,今年要在60%的统筹地区建立城镇居民医保门诊统筹。医疗保险基金结余较多的地方,可采取多种方式,加大对医疗负担过重的大病重病患者的保障力度。对儿童重大疾病患者,可以通过探索到指定医疗机构诊治、医疗保险基金对医疗机构按病种限额或定额结算、适当降低个人自付比例等方式,进一步减轻个人负担。

  要将城镇居民医保参保人员住院分娩和产前检查发生的符合规定的医疗费用纳入城镇居民医保基金支付范围。

  四、加强医疗保险管理,提升经办能力和水平

  要切实加强基金管理,认真执行《关于加强城镇居民基本医疗保险基金和财政补助资金管理有关问题的通知》(财社〔2008〕116号)和《关于进一步加强基本医疗保险基金管理的指导意见》(人社部发〔2009〕67号),严格掌握基金支付范围,居民医保基金只能用于参保人员住院和门急诊医疗服务费用支出。要做好基金会计核算和统计分析工作,建立基金运行情况分析和风险预警制度,合理确定基金结余水平。要强化基金监管,加大监督检查力度,杜绝挤占、挪用、骗取基金等违法违规行为,确保基金安全运行。要逐步提高统筹层次,提升基金共济能力。

  要强化医疗保险医疗服务管理。进一步完善就医引导机制,结合开展门诊统筹工作,将符合条件的基层医疗卫生机构纳入基本医疗保险定点范围,有条件的地方要探索建立首诊和双向转诊制度,充分发挥基层医疗卫生机构作用。根据各地基金承受能力,合理确定基金支付范围。要将自费药品和诊疗项目的控制指标纳入协议管理范围。完善费用结算办法,加快推进按病种、按人头付费、总额预付等支付方式改革,充分利用有关部门制定的临床路径等标准,合理确定结算标准。对实施基本药物零差率销售的医疗机构,可通过购买服务的方式,对其取消药品加成减少的收入给予合理补偿。要完善定点医疗机构考核评价体系,合理确定考核指标,实行定点医疗机构的分级管理,引导医疗机构加强内部管理、控制服务成本。要强化监督检查,探索建立医疗服务违规行为举报奖励制度,发挥社会监督作用。

  要统筹加强社区服务平台建设,提升城镇居民基本医疗保险经办服务能力,对社区和学校应参保人员进行全面登记,了解掌握参保人员情况。要按照权利义务相对等的原则,设立更为灵活的缴费时间和待遇享受时间,方便居民参保和待遇享受。要规范管理服务行为,制定高效合理的经办服务流程,及时发放医疗保险证等凭证。要进一步加强信息系统建设,80%以上的统筹地区要实现医疗保险经办机构与定点医疗机构和定点药店的直接结算。要切实按照规定,加强区域间、不同医疗保险制度间经办机构协作,做好参保人员异地就医和医疗保险关系转移的管理服务工作。


今年是完成深化医药卫生体制改革近期重点工作目标,巩固和完善城镇居民医保制度的关键一年。各地要按照深化医药卫生体制改革的总体要求,坚持统筹协调,做好城镇居民医疗保险制度与其他医疗保障制度、相关医药卫生体制改革制度的衔接,有条件的地方,要积极探索城乡一体化的基本医疗保障管理制度。要精心组织,周密安排,抓好落实。各省(区、市)要切实承担责任,制定工作方案,加大对统筹地区的指导和监督。各统筹地区要制定具体实施计划,确保完成各项工作任务。人力资源和社会保障部、财政部将对各地工作落实情况适时进行督查。各地要加强宣传工作,坚持正确的舆论导向,合理引导社会预期。要注重制度和机制创新,积极探索解决工作推进中遇到的问题,重大事项要及时上报。





二○一○年六月一日





来源:人力资源和社会保障部 2010年6月3日



长春市各级劳动服务公司管理暂行办法

吉林省长春市人民政府


长春市各级劳动服务公司管理暂行办法
长春市人民政府



第一条 为了进一步发挥劳动服务公司在统筹劳动就业、兴办集体经济中的作用。根据国家和省的有关规定,制定本办法。
第二条 劳动服务公司是新型的社会劳动组织形式。既担负着统筹就业,组织社会劳动力,进行经济活动,又担负着各级劳动部门的部分行政职能。
第三条 劳动服务公司的基本任务是统筹劳动就业,兴办集体经济事业,输送和管理企业临时用工,开展就业训练。
第四条 市、县、区的劳动服务公司,接受同级劳动部门的领导,对下级劳动服务公司实行必要的管理,在业务上负责指导。
主管部门和企事业单位的劳动服务公司,按照谁办谁管的原则,由主办单位领导,在业务上接受上级劳动服务公司的指导。
第五条 市、县、区劳动服务公司是事业单位。人员编制可根据需要由同级劳动部门提出意见,报请同级编委审批。机构设置由同级劳动部门确定。
企业主管部门的劳动服务公司,可以是事业单位,也可以是企业单位。属于事业的,须报请同级编委审批。机构设置和人员配备,由企业主管部门根据需要确定。
企、事业单位的劳动服务公司,是主办单位领导的一种集体所有制经济组织。人员配备和机构设置由主办单位确定。
新办的劳动服务公司,按照规定和程序,报经劳动人事部门审批。
第六条 市、县、区劳动服务公司的经费。可从自办企业收取的管理费和提取临时工管理费及手续费中开支。如开支确有困难,可按规定从就业经费中酌情补助,也可按规定提请财政部门从地方财政拨款解决。
部门和企事业单位劳动服务公司的经费,可按国家有关规定从所属集体企业收取的管理费中解决,或由主办单位给予必要的经费补助。
第七条 各级劳动服务公司及所属集体经济企业单位的职工,政治上应同全民所有职工享受同等待遇。各条战线评选劳模、先进生产(工作)者及表彰奖励,都要分给适当的名额。同时根据党、团员和职工数量,建立党、团和工会组织,以加强思想政治工作。
第八条 市、县、区劳动服务公司除统筹劳动就业外,为了起示范作用和补充经费的不足,可以办一些必要的经济事业。其具体任务是:
(1)贯彻执行国家劳动就业方针、政策,加强社会劳动力资源管理,制定劳动就业计划,组织和指导劳动就业。
(2)搞好经济预测,开展培训、就业预测预报。
(3)按照“先招生,后招工,先培训,后就业”的原则,组织城镇待业青年进行就业前训练,搞好统筹、协调、指导、管理、服务,并开展技术等级考核发证工作。
(4)指导招工考核,负责职业介绍,办理招工手续,向企业输送临时用工,开展劳务输出。
(5)发展经济事业,安置待业青年就业有计划地吸收企业有劳动能力的富余人员。
第九条 企业主管部门的劳动服务公司,除了担负本系统内企业单位的统筹就业任务和兴办集体经济事业外,还负责对本系统的劳动服务公司的组织、管理和指导工作,以及开展劳动服务公司干部和本系统的待业青年的培训工作。
第十条 企事业单位的劳动服务公司,主要任务是兴办集体经济事业,方便职工生活,广泛开辟新的生产服务门路,做好待业青年就业安置工作;搞好就业前职业技术培训;有计划、有条件地吸收企业的富余人员从事新的生产劳动。
第十一条 各级劳动服务公司为了扩大就业容量,应重点发展与人民生活关系密切的第三产业。同时为了拾遗补缺,应急解难,积极开展跨地区、跨系统、跨行业的横向联合。经有关部门批准,也可吸收外资,引进先进技术,走合资办经济事业的路子。
第十二条 各级劳动服务公司兴办的各种集体经济事业,都要在当地政府的统筹规划和指导下,遵循独立核算,自负盈亏,按劳分配,民主管理的原则。并注意保持和发挥集体所有制的优越性,不断完善经营管理,增强企业活力,提高经济效益。
第十三条 各级劳动服务公司兴办的集体经济企业单位的自主权应当受到尊重。依照国家有关政策,企业有权支配和使用自留的各项基金。任何部门、单位或个人,不得随意收取管理费和无偿平调、侵占企业的财物。
第十四条 各级劳动服务公司组织的集体经济事业,有关部门和主办单位应从资金、设备、银行贷款、经营场地等方面,给予必要的扶持和帮助。但必须划清集体与全民两种所有制的经济界限,做到互不侵占。对于主办单位扶持的财物,要合理作价,逐步归还。如双方同意,也可以作
价入股联合经营。
第十五条 各级劳动服务公司所属企业需用的原料、燃料、设备等,如属于计划分配的物资,应与其它集体企业一样,有关部门要给予适当的照顾。其中兴办商业、饮食业需用的粮油,粮食部门在供应上,要给予照顾。
第十六条 各级劳动服务公司所属集体企业,在兼顾国家、集体、个人利益的原则下,职工劳动报酬不受国营企业模式的限制。对于交纳税利后的纯收入部分,一般用于扩大再生产的资金应占百分之五十,集体福利资金占百分之三十,奖金部分占百分之二十。
第十七条 各级劳动服务公司所属集体企业,按照税务部门的有关规定,享受减免税照顾。减免税期满后,出现特殊经济困难的企业,经市、县、区劳动服务公司审核,报请同级税务部门批准,视其情节可给予适当的减免税照顾。
第十八条 各级劳动服务公司所属集体企业,根据经济发展情况,应逐步建立和试行社会保险制度。可采取国家和集体多交、个人少交的办法筹集保险基金,为因病、工伤及年老退休或丧失劳动能力人员的社会保险使用。
第十九条 各级劳动服务公司及其所属企业,因工作需要调入国家干部(包括技术人员)和全民所有制职工,仍保留其全民所有制职工身份,并享受原有企业的劳动保险待遇。所在企业根据本企业经济能力和个人贡献大小,可对其实行浮动工资或加发奖金。
第二十条 各级劳动服务公司及其所属集体企业,要坚持自力更生,因陋就简,勤俭节约的原则,搞好财、物管理,严格财经纪律,反对铺张浪费。上级对下级劳动服务公司及企业的财务、计统工作,有权监督和检查。
第二十一条 本办法适用于我市各级政府部门兴办的劳动服务公司和各企事业、机关、部队、学校、群众团体等单位兴办的劳动服务公司。
第二十二条 本办法自公布之日起施行。
第二十三条 本办法由市劳动人事局负责解释并组织实施。



1985年5月29日